----深圳市里程国际汽车车会有限公司服务纪实----

    说起里程，熟悉雪铁龙品牌的深圳人很少有不知道的。作为驰骋车市多年的老将，它曾经创造过一个又一个的车市辉煌：获得了“中国质量信誉保证企业”、“百万市民心中的诚信企业”、“ISO质量体系认证证书”、连续五年荣获神龙公司“东风雪铁龙全国十佳”的4S销售服务商的美誉,在全国首家推出“十位一体”的服务体系，率先提出汽车保姆的服务理念……成绩属于过去。

    2004年，在竞争激烈的车市大潮中，里程又在做出怎样的应对？

    运筹帷幄，新目标带来新举措不进则退，是事物发展的永恒规律。里程的管理者对此有着清醒的认识，要成为业界响当当的品牌，必须建立长远的发展战略。新年伊始，里程拉开架势，酝酿又一个大手笔。综观2004年里程的开局，可以概括为：新目标，新思路，新形象。首先确立“立足深圳，放眼华南”的发展思路，品质与服务并举，专业与特色并重，并把2004年定为“突破之年”。

    早在三月份，踏着新春的脚步，结合“3．15”的到来，里程向新老会员全面推出了“满意服务在里程”质量月优惠活动（3月12日-4月11日）。不事张扬，不喜作秀，把热情写在脸上，把实惠送给客户。细心的客户会发现，里程在悄然发生着变化：展厅、维修环境更加明亮、整洁，有条不紊；醒目的宣传横幅和活动启事传达着真诚与实在；维修车辆工时费八折，全车免费检测、免费洗车、车辆美容八至八点五折，前所未有的让利服务，使客户体验超值的消费感受。更令人心情愉快的是，员工的服务面貌焕然一新，真诚的笑容，主动的问候，礼貌的用语，处处体现着“诚信经营，热情服务”的经营理念。

    在提高服务质量的同时，里程加强了与客户的交流。3月份，他们开展了为期一个月的客户问卷调查活动；4月25日，举办了“首届热心客户恳谈会”；“五一”前后，开展了“里程人保真心关怀”免费检测活动；5月15日，又举办了“里程人保汽车沙龙”活动。

    新的形象带来新的人气，伴随着04款富康大降价的闪亮登场，毕加索手自一体化的上市，里程呈现出售前、售后一派繁忙的景象。

    合理布局 服务从点滴做起围绕提高服务质量，里程正不断创新服务内容与形式，拓宽服务的内涵和外延，最大限度地满足客户的需求。目前，里程优化组织结构，加强团队建设，正在稳步进行之中。尤其规范了客户服务业务，突出了“服务”的职能。全体员工在积极实践“做好每一件小事，服务好每一个客户”的服务宗旨。另外，增设了两个专营店、三个销售点，逐步形成服务网络。为雪铁龙客户提供更加方便、快捷的服务。

    细微之处见真情。在里程，服务热线已经成为客户的服务顾问，及时、有效地为客户提供咨询、接待、业务办理等服务，为客户办理业务筑起一条绿色通道；客户投诉机制健全，由总经理亲自主抓，认真对待客户投诉，三个工作日给予客户明确的答复；24小时救援服务，在最困难的时候，送去里程的温暖。今年3至4月份，里程已经为八十六位客户解决了燃眉之急。从4月份开始，他们新建立的救援平台发挥了强大的调度作用，根据客户所处位置，就近安排救援，确保客户在较短时间得到援助。

    春耕秋收，春华秋实。良好的开端预示着新的一年有更大的发展。做好，做强，做大——里程正蓄事待发！