访北京奥吉通汽车销售有限公司总经理郝庆

　　在激烈的市场竞争中，同一品牌的汽车4S店可以说是大同小异，理由很简单，就是汽车生产厂家对其所有的汽车经销店同一要求、同一管理，那么怎样才能作出自己的特色，脱颖而出？北京奥吉通汽车销售有限公司给出了自己的答案，即始终秉承“承载众家服务，创造贴心感受”的经营理念，坚持以客户需求为导向，以客户100％满意度为己任，竭诚为广大奥迪用户服务。

　　北京奥吉通汽车销售有限公司可以说是出道较晚，去年1月才正式营业，然而在不到两年的时间里却取得了不菲的业绩，去年初厂家给予的任务是500台，他们却销售整车900台，维修量达9800台，今年厂家给予的任务是900台，但截止到11月份共销售整车1400台，在京城的经销商中位列第4名，维修量18000台，日平均修车60台。

　　这些成绩是怎样取得的，日前笔者采访了北京奥吉通汽车销售有限公司郝总经理。郝经理坦言，所谓承载众家服务就是集众家所长为己用。奥吉通作为一汽大众奥迪在北京的第十家经销商，属于后来者。奥吉通在奥迪品牌全球同步服务标准的基础上，又汲取了各家奥迪经销店的优势和长处为己用。不仅秉承了各店服务宽度广，还总结出了四位一体的经营模式。奥吉通每个月都会派出总监级的中层管理者到各店去学习取经，去发掘每家店的优点和变化，了解每家店新近的活动。

　　郝经理透露，他们根据观察，总结出了客户的四大基本需求，即质量、收费、时效和满意度。所谓创造贴心感受，就是要从方方面面为客户着想。在质量方面奥吉通遵循一汽大众的所有标准，所有维修都使用一汽大众制定的原装配件，并对自己有进一步的要求。奥吉通把奥迪汽车常出现的80％的典型故障对技术人员进行压迫式的培训，使其尽快掌握常发故障的维修技术，达到快速反应。在价格方面奥吉通执行奥迪品牌的区域统一标准，但是在很多项目上给予增值服务。在实效性方面，奥吉通把老店好的技术和流程总结再修改，全部过程努力做到一气呵成，尽量减少客户等待的时间，并作出时间承诺，要求员工在客户到店3分钟内予以接待咨询。在客户满意度方面，公司从下到上都要把每位客户当做上帝来对待。公司还为到店修车时间超过3个小时的客户提供专车，可送客户最远到二环去办其他的事情，返城取车的车费给予50元的报销，可谓替客户考虑到了每一个细节。奥吉通的客服部门3天内必对客户进行回访，反馈信息每周全公司汇总，并且严格遵守奥迪DIA形象分析和R3网络回访系统。

　　在奥吉通的词典里，履行诚信诺言、满足顾客知情权要一丝不苟。一次，厂家对CVT变速箱保修期由原来的2年没有里程限制，改为3年10万公里的免费维修，5年15万公里的汽车发生故障维修费用只收一半，这个是厂家对所属4S店公布的维修标准，奥吉通对消费者公开了质保标准，事后有人说，奥吉通真傻，不告诉消费者也没人知道，店里可以两边得好处，从消费者处得了钱，还能从厂家那里得了实惠，一举两得。但是奥吉通不这样认为，郝总经理说，只有诚信对待顾客，诚信对待厂家，才能拥有市场、赢得市场，维护奥迪品牌在消费者心目中的形象。

　　奥吉通在黄金周前都对客户有免费检测车辆的服务项目，以保证驾驶奥迪的客户出游期间没有后顾之忧，保证出游的顺利。去年十一之前，他们推出了凡来店进行检测的车辆，出游期间，无论在何时何地出了故障，都进行免费救援的承诺。结果在10月5日时，有一个客户的车坏在了呼和浩特，收到该消息后，在当天晚上立即派出救援车辆和替换车辆，同时抵达故障现场，到了后先让客户开走替换的车辆继续出行，然后把故障车拉回。后经检测，该故障是客户操作不当所致，并非该店检测的问题，但由于此次救援的及时和未收客户任何费用，使客户非常感动，成了4S店的典范。

　　今年7月，一个客户的车在涉水行驶的状态下熄火、灭车，客户常识不够，不知涉水车辆二次启动会进水，导致发动机损坏，维修人员赶到后，也由于缺乏经验指导客户启动了车辆，当时车辆启动后以为没有问题了，客户也填了确认单。但事后客户开车去天津，由于路程长，导致发动机破裂，连杆变形，天津维修站和奥吉通取得了联系把车拉回维修。按中保规定，发动机进水导致的问题保险公司是不予赔付的，该故障的修理费在10万元之多。虽然用户在费用上并没有提出异议，愿意自己承担，但该店并未因此而逃避责任，在维修费用高达11万元的情况下，为客户减轻负担，给客户以半价的优惠，主动为客户排忧解难，受到客户的认可和赞赏。事后客户写了表扬信，还介绍朋友来店购车，表示了充分的信任。

　　最后郝经理不无感慨地说:做经营不要只顾眼前利益，要把目光放长远，这样也能越做越强。俗话说，人叫人千声不语，货叫人点首即来。诚信经营使奥吉通后来者居上。